Львівська гостинність. Вітаємо володарів престижної відзнаки!

Галузь:

1 лютого 2016 року у Британському клубі міста Львова відбулося вручення почесної відзнаки – сертифікатів якості «Львівська гостинність 2016-2017». 27 з понад 30 гастрономічних закладів Львівщини успішно пройшли випробування – тестування якості сервісу своїх закладів.

Ініціатива «Львівська гостинність» реалізується у рамках Німецько-українського партнерського проекту у сфері бізнесу, який діє при Львівській ТПП, за участю Львівського туристичного альянсу, Асоціації готельно-ресторанного бізнесу землі Бранденбург (DEHOGA Brandenburg), Gorath servicetest та Центру Підтримки бізнесу NewBizNet у партнерстві з Львівською міською радою. Започатковано «Львівську гостинність» 5 липня 2011 року з ініціативи Комітету з туризму ЛТПП. Зразком для «Львівської гостинності» стала ініціатива «Бранденбурзька гостинність» у Німеччині, за допомогою якої DEHOGA Brandenburg підтримує рестораторів німецької федеральної землі у забезпеченні належної якості та маркетингу.

Ініціатива передбачає добровільну участь закладів у таємному сервіс-тестуванні на основі міжнародних стандартів якості обслуговування у 4-ьох категоріях: ресторан, кав’ярня, кондитерська та пивний ресторан/паб. Власники та керівники закладів, які за результатами тестування набрали щонайменше 72% від максимальної кількості балів, отримали сертифікати, які будуть дійсні впродовж 2016-2017 року. Престижну табличку-відзнаку переможцям особисто вручав Олаф Люке, генеральний директор DEHOGA Brandenburg e.V.

Іван Лунь, директор Львівського туристичного альянсу: «Одним із пріоритетів, чому ця програма повинна існувати – це можливість відстежування якості надання послуг. Більшість розуміє специфіку України та українського бізнесу, коли багато хто з рестораторів чи власників вважають, що вклавши кошти у стіни, в інтер’єр, відразу стають фаховими рестораторами і надають чудові послуги. Натомість програма таємного клієнта дає можливість визначити якість саме сервісу, а не стін чи інтер’єрів. Таємний клієнт – це не ресторанний критик, який скрупульозно аналізує ресторан, це користувач, який дивиться незаангажованим оком. Сьогодні у нашій галузі це один із найважливіших моментів, на якому потрібно постійно акцентувати увагу і не розслаблятися. Можливо, Львів і є на певному піднесенні у розвитку ресторанної справи, але ми не можемо дозволити собі опускати планку, маємо прагнути до кращого і запозичувати кращий досвід. Методики, якими з нами поділилися колеги з Німеччини, відпрацьовані роками, це системна робота, як кажуть «німецька якість». Хочемо, аби ця програма і у нас працювали системно». 

collage_photocat3

Дмитро Афтанас, президент ЛТПП: «Ініціатива «Львівська гостинність» була започаткована напередодні Євро-2012, коли ми хотіли промоніторити рівень обслуговування, зокрема у сфері громадського харчування. Відтак проект показав, що ми рухаємося у правильному напрямку, що наші ресторани стають однією із візитівок нашого міста. Проте нам є куди рухатися, адже немає меж вдосконаленню, вірю, що з часом буде рости рівень обслуговування, креативність закладів ресторанної сфери. Думаю, що серед вас є майбутні переможці цього конкурсу «Обличчя міста», який Палата організовує щороку. Запрошую вас до участі у роботі Комітету готельного та ресторанного бізнесу, який діє при ЛТПП, та робить велику корисну роботу».

Розміщена на фасаді закладу, відзнака є важливим маркетинговим та промоційним інструментом, адже свідчить про рівень закладу та готовність достойно прийняти іноземних гостей. Так, досліджено, що у Німеччині ті ресторани, які успішно брали участь в ініціативі якості, змогли підвищити як популярність серед гостей, так і свій оборот у деяких випадках аж на 20%.

Фолькер Штотцнер, керівник Німецько-українського проекту у сфері бізнесу: «Потенціал ресторанного та готельного бізнесу міста Львова великий. Нині ми підсумовуємо колосальну роботу та  її результати на основі ретельного аналізу українських та німецьких експертів. Нам з вами вдалося зробити хороший продукт, але треба щоб про нього знали інші – гості, туристи, треба поширювати інформацію. Щодо цього маємо певні плани. Хочемо створити базу, де ви б могли рекламуватися».

З 15 жовтня до 30 листопада 2015 року сервіс-тести закладів-учасників проводили спеціально підготовлені іноземні та українські тестери. Під час анонімного візиту тестери (mystery-check) з позиції гостя перевіряли та оцінювали якість асортиментної пропозиції, рівень сервісу, атмосфери, комунікації, реагування на рекламації, прощання та інші важливі параметри. Відбір та навчання тестерів тривав майже місяць за участю іноземних експертів. З-поміж 18 осіб-тестерів (9 пар) майже половина – іноземці, які проживали чи проживають у Львові та займають керівні посади в міжнародних компаніях. Інша частина тестерів – львів’яни, які також працюють в іноземних компаніях на керівних посадах та часто перебувають у закордонних відрядженнях. Ніхто з них чи їхніх родичів не працює в ресторанній сфері. Середній вік тестерів: 35-45 років.

collage_photocat1

Андрій Москаленко, директор департаменту «Адміністрація міського голови» ЛМР: «Сьогодні на Львів дивиться багато людей. Дуже простий приклад: у Львові перебуває офіційна делегація МВФ, які раніше спілкувалися тільки з Києвом. Минулого тижня Львів відвідала велика інспекція ФІДЕ, які тестували місто щодо готовності до чемпіонату світу з шахів. Дуже багато таких зустрічей, які раніше не відбувалося, і зрозуміло, що для того, аби виходити на певну орбіту, треба зробити стрибок. Тут є багато поважних людей, які забезпечували цей стрибок. Важливо, щоб всі ці стандарти перейшли в сталість, буденність, рутинність, які можуть вибудувати і наступний стрибок, щоб ці стандарти ставали внутрішнім мотиватором і не залежали ні від якої програми». 

Серед переваг, які отримали усі підприємства-учасники, був також докладний звіт, здійснений німецькими експертами на основі анкет, поданих тестерами.  Він містив оцінку якості з погляду гостя і таким чином допоміг виявити «слабкі місця»,  віднайти потенціал для вдосконалення закладу і покращити якість сервісу в різних ділянках роботи.

collage_photocat2

Бонусом для учасників урочистої події став безкоштовний семінар на тему «Менеджмент якості на практиці», який провела виконавчий директор Moritz Hotelconsulting та відома в Україні тренер Анетт Морітц, яка проводила вишкіл і надавала консультацію закладам харчування та готелям в містах, що приймали чемпіонат Європи з футболу 2012 року.

Нагородою “Львівська гостинність” за високу якість надання послуг своїм клієнтам була нагороджена і Львівська ТПП.

collage_photocat4

Отож, відвідувачі можуть бути впевненими в якості отриманих послуг у таких закладах (нумероване розташування у списку не відображає послідовність отриманого місця, а є простим переліком):

  •  Категорія «Кав’ярня»: 

1. «Ірена» (готель «Ірена»)

2. «Вишиванка» (Meet & Eat)

3. Шампанерія «Х&Х»

4. Кафе «Centaur»

  • Категорія «Кондитерська»: 

1. «Львівські пляцки»

  • Категорія «Пивний ресторан»:

1. Ресторан пивоварня «Кумпель»

2. Пивна ресторація «Кумпель»

3. Театр пива «Правда»

4. Ресторан «Mons Pius / Пиво & М’ясо»

  • Категорія «Паб»:

1. «The Гриль»

2. «The Mexican»

3. «T.G.Amigos»

  • Категорія «Ресторан»:

1.Ресторація «Бачевських»

2. Ресторан «Трапезна» (Готельно-ресторанний комплекс «Вежа Ведмежа»)

3. Клуб «Split Lviv»

4. Ресторан «Валентино»

5. «Сelentano ristorante»

6. Ресторан «Панська гора» (Готель «Панська гора»)

7. «Атляс»

8. Ресторан a lacarte «Portus» («Rixos-Prykarpattya»)

9. Ресторан «Леополіс»

10. Ресторан «На Шевській»

11. Ресторан «Євроготель»

12. Ресторан «Соната»

13. Ресторан «Тарон»

14. Ресторан «Шкоцька» (готель «Аtlas Deluxe»),

15. “Голодний Микола”

 ВІТАЄМО!